華為的質(zhì)量管理組織演進(jìn)：從獨(dú)立式到融合式

大部分公司（尤其是實(shí)體制造業(yè)）都有獨(dú)立的質(zhì)量部門，不同的公司發(fā)展階段和不同的成熟度，質(zhì)量部門的定位和在組織架構(gòu)中的位置不一樣。

許多公司把質(zhì)量部門叫作質(zhì)量部、品質(zhì)部、質(zhì)量運(yùn)營部等等，這種架構(gòu)下，質(zhì)量部門是獨(dú)立存在的，承擔(dān)著質(zhì)量管理的“裁判角色”，以內(nèi)部第三方的角色，檢查、督促各部門工作符合質(zhì)量管理體系要求，這種質(zhì)量管理組織叫作“獨(dú)立式”。

隨著公司的發(fā)展，光靠質(zhì)量部門來推動質(zhì)量有點(diǎn)“心有余而力不足”了，而且全面質(zhì)量管理意識的理念和文化到推廣，這個(gè)時(shí)候變成了“融合式”的質(zhì)量管理組織，在總部成立質(zhì)量管理部或質(zhì)量運(yùn)營部、流程與質(zhì)量管理部等等，負(fù)責(zé)建立質(zhì)量管理的體系、流程和工具，每個(gè)部門都有質(zhì)量管理的相關(guān)崗位（接收總部質(zhì)量管理部的虛線管理），對自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。

華為也經(jīng)歷了質(zhì)量部門從“獨(dú)立式”向“融合式”的轉(zhuǎn)變，并且，華為為了將以客戶為中心，從客戶需求到客戶滿意的理念真正落地，在2010年建立了一個(gè)特別的組織：客戶滿意與質(zhì)量管理委員會（英文簡稱：CSQC）。這個(gè)組織作為一個(gè)虛擬化的組織存在于公司的各個(gè)層級當(dāng)中。在公司層面，由公司的輪值CEO親任CSQC的主任，而下面各個(gè)層級也都有相應(yīng)的責(zé)任人。這樣保證了華為的每一層級的組織對質(zhì)量都有深刻的理解，知道客戶的訴求，把客戶最關(guān)心的東西變成公司改進(jìn)的動力。

質(zhì)量是客戶最基本的要求，是客戶不會明顯提出，但卻是永遠(yuǎn)不會妥協(xié)的需求。

業(yè)務(wù)部門一把手是質(zhì)量的第一責(zé)任人，必須關(guān)注做好部門業(yè)務(wù)和項(xiàng)目的質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn)，這是做好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

7.1 質(zhì)量就是滿足客戶要求。

質(zhì)量定義為一組固有特性滿足客戶和其他相關(guān)方要求的程度。

零缺陷與完美或絕對零缺陷不同，其區(qū)別在于是否是客戶的要求。

下道工序就是上道工序的客戶，在流程每個(gè)環(huán)節(jié)把好質(zhì)量關(guān)，按照零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，一次把事情做對，讓每個(gè)環(huán)節(jié)的交付符合要求，做到“上游不把污水排放到下游”。

華為對質(zhì)量的認(rèn)識和核心理念是一個(gè)中心，四項(xiàng)基本原則。

一個(gè)中心就是第一次就把正確的事情做正

確。

四項(xiàng)基本原則：

（1）質(zhì)量及符合要求。

（2）質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防

（3）工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，

（4）質(zhì)量用不符合要求的代價(jià)來衡量。

2017年，華為開始全面建設(shè)和實(shí)施大質(zhì)量管理，大質(zhì)量就是基于ISO9000的全面質(zhì)量管理，即對準(zhǔn)客戶需求，以戰(zhàn)略為牽引，實(shí)施全員、全過程、全價(jià)值鏈的質(zhì)量管理。

7.2 華為公司質(zhì)量方針和質(zhì)量文化。

7.2.1 讓HUAWEI成為ICT行業(yè)高質(zhì)量的代名詞

在質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，華為提出了“質(zhì)量優(yōu)先，以質(zhì)取勝”的公司質(zhì)量方針。

（1）時(shí)刻銘記質(zhì)量是華為生存的基石，是客戶選擇華為的理由。

（2）把客戶要求與期望準(zhǔn)確傳遞到華為整個(gè)價(jià)值鏈，共同構(gòu)建質(zhì)量。

（3）尊重規(guī)則流程，一次把事情做對；發(fā)揮全球員工潛能，持續(xù)改進(jìn)。

（4）與客戶一起平衡機(jī)會與風(fēng)險(xiǎn)，快速響應(yīng)客戶與需求，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（5）華為承諾向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，持續(xù)不斷地讓客戶體驗(yàn)到華為致力于為每個(gè)客戶創(chuàng)造價(jià)值。

7.2.2 質(zhì)量優(yōu)先，以質(zhì)取勝。

華為的追求是“質(zhì)量高于日本，穩(wěn)定性優(yōu)于德國，先進(jìn)性超過美國”。

一、時(shí)刻銘記質(zhì)量是華為生存的基石，是客戶選擇華為的理由。

二、把客戶要求與期望準(zhǔn)確傳遞到華為整個(gè)價(jià)值鏈，共同構(gòu)建質(zhì)量。

三、尊重流程與規(guī)則，一次把事情做對。

四、發(fā)揮全球員工潛能，持續(xù)改進(jìn)。

五、與客戶一起平衡機(jī)會與風(fēng)險(xiǎn)，快速響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

六、向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，持續(xù)不斷地讓客戶體驗(yàn)到華為致力于為每個(gè)客戶創(chuàng)造價(jià)值。

7.2.3 建設(shè)在“一次性把事情做對”基礎(chǔ)上“持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量文化。

華為認(rèn)為高質(zhì)量企業(yè)的根本是質(zhì)量文化，工具、流程、方法是“術(shù)”，文化是“道”。

華為的質(zhì)量文化就是將“一次把事情做對”和“持續(xù)改進(jìn)”有機(jī)結(jié)合起來，全員參與，針對非創(chuàng)造性業(yè)務(wù)活動“在一次把事情做對”的基礎(chǔ)上“持續(xù)改進(jìn)”。

7.2.3 建立以客戶為中心的高效組織，業(yè)務(wù)一把手是質(zhì)量的第一責(zé)任人。

作為第一責(zé)任人，管理者要做的主要是三件事：

第一、管理者要明確質(zhì)量目標(biāo)，滿懷熱情，堅(jiān)定地支持質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這是管理者質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力的具體體現(xiàn)。

第二、要建立質(zhì)量目標(biāo)管理與激勵(lì)機(jī)制，

第三、要建立質(zhì)量問題回溯、問責(zé)與管理者質(zhì)量末位機(jī)制，這是判斷和評價(jià)各級一把手是否真正履行質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

7.3 把質(zhì)量工作融入IPD和項(xiàng)目管理中。

7.3.1 基于IPD主業(yè)務(wù)流的質(zhì)量管理體系。

質(zhì)量管理體系(QMS)是企業(yè)管理體系中最重要的組成部分，它通過提供滿足要求的產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)，為組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和目標(biāo)，達(dá)成客戶滿意及企業(yè)永續(xù)成功提供了一個(gè)系統(tǒng)的框架和藍(lán)圖。

管理體系是基于流程的，離開流程談質(zhì)量就是空談、就是搞運(yùn)動，是不可持續(xù)的。

一、管理職責(zé)。

二、資源管理。

華為對全員的要求：

（1）時(shí)刻銘記質(zhì)量是華為生存的基石，為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，

（2）積極發(fā)現(xiàn)問題，科學(xué)地解決問題，不放過任何一個(gè)可能影響用戶使用的問題，

（3）專業(yè)化交付，追求精益求精的工匠精神，一次把事情做對

（4）人人追求工作質(zhì)量。不制造、不流出、不接受不符合要求的工作輸出

（5）不捂蓋子、不推諉、不弄虛作假，基于事實(shí)決策和解決問題。

三、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。

四、度量、分析與改進(jìn)。

度量、分析與改進(jìn)的目的是：驗(yàn)證產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)是否滿足客戶要求及業(yè)務(wù)目標(biāo)，確保管理運(yùn)作符合IPD質(zhì)量管理體系的要求，保證IPD質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和高效，并驅(qū)動公司持續(xù)改進(jìn)。

7.3.2 實(shí)現(xiàn)客戶滿意是IPD質(zhì)量管理的總目標(biāo)。

客戶是公司賴以生存的基礎(chǔ)，“成就客戶”是華為的核心價(jià)值觀，為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。客戶滿意就是充分理解客戶的需求并及時(shí)有效的滿足，甚至超越客戶的需求和期望。

7.3.3 通過決策點(diǎn)和技術(shù)評審點(diǎn)在IPD流程中構(gòu)建質(zhì)量。

7.3.4 融入IPD的產(chǎn)品質(zhì)量管理。

一、 IPD產(chǎn)品質(zhì)量管理活動。

IPD產(chǎn)品質(zhì)量管理的首要任務(wù)是理解和確認(rèn)客戶和相關(guān)方的要求，建立產(chǎn)品和工作質(zhì)量要求，總結(jié)達(dá)到這些要求的方法，然后把精力用在達(dá)到要求的過程上。

產(chǎn)品質(zhì)量管理的基準(zhǔn)是質(zhì)量要求，質(zhì)量要求的落地依賴于IPD流程，借助產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃，通過質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn)，影響和改善組織習(xí)慣，進(jìn)而提升產(chǎn)品交付質(zhì)量。

二、質(zhì)量策劃。

“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，質(zhì)量管理的首要任務(wù)是質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃是連接質(zhì)量目標(biāo)和具體的質(zhì)量管理活動之間的橋梁和紐帶。

質(zhì)量策劃包括：目標(biāo)策劃，過程策劃，控制策劃，組織/運(yùn)作策劃，改進(jìn)策劃。

三、質(zhì)量控制。

四、質(zhì)量改進(jìn)。

7.4 軟件質(zhì)量管理的發(fā)展。

7.5 質(zhì)量與成本的統(tǒng)一。

質(zhì)量是滿足要求，一次把事情做對，總成本最低。質(zhì)量管理做好了，綜合成本最優(yōu)。質(zhì)量管理做得越好的企業(yè)，成本越低。

提高投資決策的質(zhì)量，才是真正的降成本，真正的構(gòu)筑最佳成本。

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